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ROYAUME DU MAROC

OFPPT

Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail
DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE FORMATION

MODULE
DE COMMUNICATION
ORALE

Niveau :

DEUXIEME ANNEE
Technicien
Technicien Spécialisé

MODULE
DE COMMUNICATION
ORALE

CONCEPTION ET ELABORATION
DU MODULE :
Mme MEZIANE KHADIJA
Formatrice ISTA Hay Riad Rabat

COMMISSION DE VALIDATION DU
MODULE :
Mme MADANI Yamina
Mme HMIDI Souad

DRIF
Formatrice Animatrice CDC tertiaire

2

SOMMAIRE

PAGE
OBJECTIFS DU MODULE
4
SÉQUENCE 1 – IDENTIFIER SON STYLE DE
COMMUNICATION

6

SÉQUENCE 2 – MAÎTRISER LES PRINCIPES DE BASE
DE LA COMMUNICATION

11

SÉQUENCE 3 – IDENTIFIER LE RÔLE DU CADRE DE
RÉFÉRENCE

23

SÉQUENCE 4 – PRATIQUER UNE ÉCOUTE ACTIVE
28
SÉQUENCE 5 – UTILISER EFFICACEMENT LE FEED
BACK

40

SÉQUENCE 6 – RECUEILLIR L’INFORMATION PAR DES
QUESTIONS PERTINENTES

52

SÉQUENCE 7 – COMMUNIQUER EN GROUPE
63
SÉQUENCE 8 – IDENTIFIER LE RÔLE DE LA
MOTIVATION DANS LA COMMUNICATION

89

BIBLIOGRAPHIE
94

3

jjjj

COMMUNICATION ORALE

OBJECTIF OPÉRATIONNEL
DE PREMIER NIVEAU DE COMPORTEMENT
Durée :
INTENTION POURSUIVIE
Pour démontrer sa compétence, le stagiaire doit communiquer dans un contexte
de travail en tenant compte des précisions et en participant aux activités
proposées selon les objectifs spécifiques proposés, le plan de mise en situation, les
conditions et les critères qui suivent
...


•

D’identifier les principes de base de la communication
...


•

De donner du feed-back utilisable
...


•

De pratiquer une écoute active
...


•

D’identifier le rôle de la motivation dans la communication
...


PLAN DE MISE EN SITUATION
•
•
•

A partir de situations vécues dans sa vie personnelle ou professionnelle,
examiner sa façon de communiquer en reconnaissant son style de
communication ainsi que ses points forts et ses points faibles
...

Inventorier les obstacles à la communication
...

Maîtriser techniques de la communication non verbale
...


CONDITIONS D’ENCADREMENT
•
•

Créer un climat de confiance et d’ouverture
...

• Faciliter les échanges d’opinions par l’utilisation des techniques d’animation
...

• Encourager les stagiaires à expérimenter de nouveaux comportements
...


CRITERES DE PARTICIPATION DU STAGIAIRE
• Consulte les sources d’information mises à sa disposition
...

• S’applique à examiner sa façon de communiquer
...

• Manifeste le souci d’apprendre en participant avec sérieux aux activités
...

• Accepte d’expérimenter différents rôles
...


5

SEQUENCE 1 :

IDENTIFIER SON STYLE DE COMMUNICATION

I- EXERCICE1: QUEL EST MON STYLE DE COMMUNICATION ?
Pour chacune des situations suivantes, encerclez la lettre qui correspond le mieux à la réponse que
vous donneriez habituellement à votre interlocutrice ou interlocuteur
...
La pertinence de l'exercice en dépend
...
Un employé vous présente un travail moyennement acceptable et vous demande votre
avis
...
»
d) «Ce travail est difficile, n'est-ce pas ? »
e) «Je ne suis pas très impressionné par ton travail
...
Un collègue vous louange pour votre nouvelle idée, mais vous n'êtes pas certain de la
valeur de votre trouvaille
...


a) «Crois-tu être capable d'en faire autant ? »
b) «Je ne crois pas que mon idée soit si bonne
...
»
d) «Tu ne crois pas réellement que mon idée est bonne, n'est-ce pas ? »
e) «Je suis heureux que tu aimes mon idée »
...
Une employée se plaint que d'autres employées se moquent d'elle
...
»
b) «C'est terrible! terrible ! »
c) «C'est ton problème et non le mien
...
»
e) «Pourquoi ne les ignores-tu pas ? »
6

4
...
Vous répondez :

a) «Ce n'est pas drôle d'être vieux, n'est-ce pas ? »
b) «C'est une bonne décision
...
»
c) «Crois-tu vraiment qu'il soit temps pour toi de te retirer ? »
d) « Pourquoi veux-tu prendre ta retraite ? »
e) « Déjà la retraite ? Je te croyais encore dans la trentaine
...
Un employé vous déclare qu'il trouve son travail ennuyant
...
»
b) «Tu ne trouves vraiment rien d'intéressant dans ce travail ? »
c) «Que pourrais-je faire pour rendre ton travail moins ennuyant ? »
d) «Je suis bon pour toi, tu ne devrais pas te plaindre
...
»
6
...
Vous lui dites :

a) «Tu es débordée parce que tu ne refuses rien à personne
...
Si tu essayais ? »
c) « Tu ne dois pas te laisser faire
...
»
e) «Tu n'as qu'à travailler plus rapidement
...
Un collègue vous déclare qu'avec son salaire actuel, il a de la difficulté à joindre les deux
bouts
...
»
c) «Effectivement, ton salaire est peu élevé
...
Une employée vous dit que, contrairement aux autres employés, elle aime son travail
...
»
b) «Moi, je comprends pourquoi la plupart des autres employés sont
malheureux à leur travail
...
»
d) «Tu sembles en effet heureuse ici, même si les autres employés ne sont
pas de cet avis
...
Le rendement d'un de vos employés a diminué significativement au cours du dernier mois
...
»
b) «Tu serais mieux d'augmenter ton rendement, sinon
...
»
d) «Que se passe-t-il depuis quelque temps ? »
e) «Je ne crois pas que tu aies travaillé très fort depuis un mois
...
Un chef d'équipe vous dit qu'il a des problèmes avec un employé
...
»
b) «Je gage que son comportement te rend nerveux
...
»
e) «Tu ne mérites pas ça! »

INTERPRÉTATION
Encerclez, dans le tableau ci-dessous, la lettre correspondant à la réponse que vous avez encerclée
pour chacune des situations
...

8

Situation

C

E

CR

S

A

1
...


e

a

b

c

d

3
...


c

d

e

a

b

5
...


a

b

c

d

e

7
...


d

e

a

b

c

9
...


b

c

d

e

a

Votre plus grand total indique votre style majeur
...


ANALYSE DES RÉSULTATS :

Colonne C
Compréhensif

Vous donnez des réponses indiquant que vous êtes capable de bien saisir le contenu du
message transmis par l'autre personne et que vous comprenez ses sentiments
...
Qu'en est-il de l'affirmation de soi
Colonne E
Énergique

Vous êtes toujours prêt à passer à l'action, à relever et à lancer des défis
...
Votre genre de
réponses vous entraîne dans de longues discussions parfois inutiles
...


Colonne CR

Critique
Vous avez tendance à critiquer, à juger et à écraser votre interlocuteur de façon sarcastique
...

Colonne S
Sympathique

Vous avez tendance à répondre de façon sympathique
...
Vous ne prenez au fond pas au sérieux les problèmes des autres
...


Colonne A
Agressif
Vous avez tendance à donner des réponses agressives
...
Si vous voulez améliorer vos
communications, contrôlez vos impulsions, ayez plus confiance en vous et donnez une chance aux
autres
...


SEQUENCE 2 :

MAITRISER LES PRINCIPES DE BASE DE LA
COMMUNICATION

LA COMMUNICATION
DANS LE CADRE DES RAPPORTS D’EXPRESSION DANS LA VIE
PROFESSIONNELLE

Mieux se connaître professionnellement
QU’EST CE QUE COMMUNIQUER ?

COMMUNICATION ET DIALOGUE
Communiquer ne peut se concevoir à sens unique
...

Le dialogue fait intervenir la construction aller-retour tendant :
-

soit à une compréhension mutuelle, en cas de simple convivialité

-

soit à convaincre d’une idée, d’une action, d’une évolution

Dans les deux cas, l’efficacité conduit à TENIR COMPTE de « l’autre »
dans le mécanisme même de la communication : codes, transmission entre le
« communicant » et le « communiqué »
-

prise en compte des problèmes posés en terme d’expression, de compréhension,
d’opinion, de perception profonde

-

Compréhension et intégration du « retour » du récepteur vers l’émetteur
...

La solution réside dans l’application permanente de :
La connaissance des contextes
La maîtrise de l’expression
L’écoute et l’adaptation permanentes
La stratégie d’atteindre des objectifs
...
À l'origine, il veut dire «être en relation avec
...
Échanger, partager, se consulter, conférer, participer
...
Or, on est «reçu» avec le cadre de référence de
l'autre et on comprend soit en utilisant notre propre cadre de référence, soit en essayant d'imaginer
le cadre de référence de l'autre
...

•

La communication peut être volontaire ou non

C'est connu, les mots "dépassent" parfois la pensée, par exemple sous le coup de l'émotion
...

Par ailleurs, nous ne savons pas toujours qui est éventuellement en mesure de capter ou de recevoir
notre message; il semble qu'il existe des «personnes avec des antennes» et des «murs avec des
oreilles
...

•

On ne peut pas ne pas communiquer

On peut décider de ne pas parler, mais cette décision communique quelque chose (colère, peur,
culpabilité, manque de confiance, etc
...
C'est tout l'univers du non-verbal que vous exploriez plus en détail un peu plus loin dans cette
12

session
...

•

La communication est unique et irréversible

Ce qui est dit est dit; on ne peut l'effacer
...
On ne peut pas non plus recréer de façon identique une situation de
communication, ne serait-ce que parce que les interlocuteurs ne sont plus exactement ce qu'ils
étaient il y a une semaine
...

Dommage !
•

Les limites

Un certain nombre de croyances erronées circulent au sujet de la communication
...
L’erreur la plus répandue consiste à croire que le sens est dans les mots
...
Nous verrons plus loin
Comment il arrive que le message se perde ou se déforme en cours de route
...

Par ailleurs, certaines personnes pensent que communiquer davantage est toujours
préférable
...
Par exemple, des discussions qui
s'éternisent et qui tournent en rond sans produire de progrès notables dans la compréhension de l'un
et de l'autre sont inutiles et peuvent même devenir frustrantes
...


Une autre erreur consiste à croire que la communication peut résoudre tous les problèmes
...
Le fait de pouvoir partager son désespoir pourrait l'aider, certaines informations
pourraient lui être très utiles, mais la réalité de la maladie devra éventuellement être comprise et
acceptée
...
Certaines
personnes pensent qu'on naît plus ou moins habile en communication et que tout est joué pour le
reste de notre vie
...
Mais, au même titre qu'on peut développer ses aptitudes sportives,
l'acquisition de connaissances et l'entraînement peuvent permettre à chacun d'exploiter bien
davantage son potentiel de communication
...


En résumé :
•

Communiquer, c’est faire en sorte d’être compris par l’interlocuteur ou un groupe de
personnes
...


•

Comment ce que j’EXPRIME est- il- INTERPRETE ?

•

Le dialogue permet de mieux vérifier comment je suis compris
...


CONNAITRE D’ABORD LES ELEMENTS ESSENTIELS DE LA
« PERSONNALITE »
a) Pourquoi ?
La communication est un rapport entre personnes : s’adresser à une personne c’est s’adresser à toute
sa personnalité c'est-à-dire au CONSCIENT et à L’INCONSCIENT, à sa LOGIQUE, ses IDEES,
ses SENTIMENTS, etc
...
)
On s’exprime par la voix, par l’écrit mais aussi par l’ensemble de sa personne
...

b) Quels sont les éléments essentiels de la personnalité ?

14

Regarder cette image : L’HOMME est un ICEBERG
...
Toute la partie « cachée » est composée d’un ensemble
PSYCHOLOGIQUE qui intervient dans toutes nos démarches y compris dans les messages que
nous transmettons ou que nous recevons
...

Attention, restons prudents à l’égard d’un interlocuteur « la carte n’est pas le territoire » et ma
communication perdra de son efficacité si elle reste superficielle
...


Ainsi on constate que les quatre (4) plans se complètent :
APTITUDES

c’est l’ensemble de ce que je sais (savoir théorique scolaire,
universitaire, etc
...
) et COMPORTEMENT qui est ma façon de
me conduire (sociabilité, introversion, extraversion, etc
...
Sur le plan général
Pourquoi parler des critères de personnalité en matière de communication ?
- Parce que les APTITUDES vont influencer les IDEES, la densité de ce que nous avons à
exprimer, la richesse de notre langage, la force des arguments dans la discutions, etc
...


17

- Parce que le CARACTERE influence notre intelligence, la manière dont on va discuter,
les qualités de notre jugement
...
Personnalité et communication dans l’emploi
Entre employé par une entreprise c’est pénétrer en monde spécifique
...

En effet la communication est à tout niveau :
-avec les collègues, le personnel
-avec l’encadrement, le patron
-avec les fournisseurs, l’intérieur
-entre les services de l’entreprise
-dans une équipe, un groupe de travail, etc
...


RAPPORTS DE COMMUNICATION EN ENTREPRISE
Où se situe la Communication en entreprise ?
Elle gère l’essentiel de l’activité :
- La Hiérarchie :

la communication apparaît dans les ordres (ou contre-ordres) et la
compréhension ou non - compréhension qu’on en a
...

- Le Groupe de Travail : les rapports entre équipiers, les réunions, les séminaires, les groupes de
Recherche ou de travail, les séances de formation, etc
...


18

LES OUTILS DE LA COMMUNICATION
Toute action de communication se situe dans un contexte dont il est nécessaire de tenir compte :
a) Le SCHEMA ci-après indique ces composantes : elles cernent le COMMENT pour lui
permettre
d’être efficace
...

_Le POURQUOI précise l’OBJECTIF
...


COMMUNIQUER
LES COMPOSANTES

QUOI
♦ les idées
♦ le message
♦ le contenu
♦ les informations
♦ le style
♦ l’objet
♦ l’enchaînement
♦ mes attentes

POURQUOI
♦ l’objectif
♦ convaincre ? informer ? former
obtenir ? obtenir ?
♦ les échanges
♦ le contrôle
♦ les étapes

A QUI
♦ la cible
♦ la nature
♦ le groupe, l’individu
♦ les attentes
♦ le contexte (motivations)
♦ le contexte langage
♦ l’historique

COMMENT
♦ sensibiliser
♦ rendre disponible
♦ la forme : dialogue, exposé,
autres
♦ les moyens
♦ les styles
♦ le langage
♦ le climat
♦ l’organisation
♦ les modes à adopter

19

-

des aptitudes-connaissances techniques ou autres
des motivations, intérêts, frustrations, peurs, influences, contexte historique et social, etc
...
Sociabilité, propension à l’agressivité, écoute ou non-écoute, etc
...

b) Pertes de Communication
Statistiquement, il a été constaté que nous perdons généralement environ 50 % d’efficacité
entre CE QUE JE VEUX DIRE et ce que l’interlocuteur va REPERCUTER
...

-

On peut avoir à expliquer à une personne et dans ce cas, on va s’adapter au langage et à
la compréhension de l’interlocuteur
...

Expliquer implique une FORME pour que l’explication soit efficace
...

Lorsqu’on s’exprime, 3 composantes apparaissent généralement et que l’on peut percevoir :
- Les FAITS c’est l’objectivité : par exemple si je dis « il fait beau » c’est un fait qui ne
comporte aucun commentaire
- Les IDEES ou OPINION : c’est mon propre raisonnement par rapport à ce fait
...

Au lieu de faire un long discours moraliseur ou d’exposer de colère, il s’agit ici de présenter son
sentiment sans forcer le ton et en expliquant brièvement la cause du sentiment
...
(ceci cela),
Je suis…
...
(raisons)

- « quand vous faites cette erreur, »
- Je suis en colère
- Parce que cela me retarde dans mon planning »
21

(Le fait de ne pas pouvoir compléter ces trois phrases avant de faire une remarque à quelqu’un vous
indique qu’elle peut-être injustifiée)
DEUXIEME CONSEIL
Dans les cas plus lourds et plus compliqués employez la méthode D
...
S
...

D comme Décrire la situation
E comme Exprimer ses sentiments
S comme Suggérer des solutions
C comme Conséquences positives
Exemples :
Cela fait trois fois que Paul arrive en retard depuis le début du mois
...


-

Les IDEOLOGUES assortissent les faits de raisonnement, de jugement
...


Pourquoi s’intéresser à ces aspects ?
On voit l’usage d’un OUTIL intéressant : dans une discussion, le fait de « décoder » ces aspects
vont permettre :
- soit d’être plus efficaces dans la communication en ADAPTANT notre propre expression
à l’aspect essentiel, la composante qu’exprime l’interlocuteur
...


22

SEQUENCE 3 :

IDENTIFIER LE ROLE DU CADRE DE REFERENCE

LA CLÉ: LE CADRE DE RÉFÉRENCE
Vous regardez toute réalité avec vos yeux et vous voyez et jugez que, par exemple :
1
...

2
...

3
...

4
...


Votre voisin lui, voit et juge que :
1
...

2
...

3
...

4
...

Chacun voit donc et juge avec un cadre de référence personnel qui, au fond, est son coffre à outils,
sa «paire de lunettes» pour examiner et évaluer toute réalité
...
Bien que la tentation soit parfois forte de le faire, surtout lorsque nous
ne sommes pas d'accord, il n'est donc pas nécessaire de recourir à la mauvaise foi d'un interlocuteur
pour expliquer l'énergie qu'il déploie à faire valoir sa propre opinion
...
C'est une question de point de vue, une question
de cadre de référence
...

C'est ainsi qu'une personne non fumeuse peut, par exemple :
- Savoir que la cigarette a des effets nocifs sur la santé
...

- En aucun cas accepter que l'on fume en sa présence
...
Par exemple :
- Elle connaît aussi les effets néfastes du tabac
...

- Elle n'accepte cependant pas qu'on la prive de son droit de mener sa vie comme elle l'entend
...


Perception

LA PERCEPTION

24

Observez bien la figure I
...

Selon la femme qu'elles perçoivent, deux personnes cherchant une dispute auraient ici une occasion
rêvée de se contredire
...
Nous mettons cependant en général plus d'énergie à convaincre qu'à écouter,
comme si notre perception était sans failles
...
Par exemple,
un simple regard dans un microscope nous révèle tout un univers d'êtres vivants autrement
invisibles mais présents en permanence
...
Ce phénomène est par ailleurs très compréhensible car il est impossible d'avoir
conscience de tout ce qui nous entoure, peu importe notre niveau d'attention
...
Sans ces mécanismes nous serions incapables de
survivre sainement à la complexité et à la multiplicité des choses
...

Selon que vous sélectionnez la partie blanche ou la partie noire de la figure 2, vous pouvez voir un
vase (genre calice) ou deux visages humains face à face
...

Ce faisant, vous avez organisé la stimulation visuelle qui vous était soumise
...
, d'où le titre «Le vase communiquant
...
Mais là
...
Il en va de même pour nos opinions, nos croyances, nos valeurs, etc
...


Cadre de référence et image de soi
Parmi les éléments qui constituent notre cadre de référence, il en est un particulièrement marquant
dont on privilégie l'usage: L’image que nous avons de nous-mêmes
...

L'ensemble de ces idées que nous nous faisons sur notre propre compte forme l'image de soi
...

Vous examinez donc la situation, vous la comparez à l'image que vous avez de vous-même, vous
lisez la réalité, vous lui donnez un sens, une interprétation, vous jugez et enfin, vous agissez en
conséquence; selon votre perception, voire comportement en sera un d'acceptation ou de refus, et le

26

degré de motivation ou de démotivation suivra la même courbe
...


Image de soi et travail
Presque toutes les activités que nous faisons en matière de travail nous obligent à interagir avec
d'autres personnes
...

Toute activité de travail prend un sens particulier pour celui qui l'exécute et ce sens personnel influe
considérablement sur le degré de motivation et de performance de la personne qui agit
...

Le sens que l'on donne à son travail provient donc pour une part importante de la lecture que l'on
fait de soi en regard de son occupation
...
C'est vrai pour les stagiaires comme pour les formateurs
...
Il est évident que le langage de 2 interlocuteurs
doit être similaire
...

Si l’on parle par exemple de la « Qualité » d’un film, on voit que la signification peut être
perçut différemment :
-

sur le plan de l’histoire que ce film raconte
sur les interprètes
sur le sujet et sa construction
etc
...
Si on peut vérifier par le dialogue la
compréhension qui est faite d’un mot, on constate que cette vérification est un OUTIL
indispensable pour une bonne communication
...

ECOUTER, c’est :
-

écouter à fond l’interlocuteur, sans interruption

-

prendre en considération ce que dit l’interlocuteur et respecter son point de vue

-

ne pas « faire semblant » d’écouter

-

c’est reformuler éventuellement pour témoigner de la prise en considération du point de
vue adverbe

-

c’est tenir compte de ce point de vue dans la suite du dialogue

-

c’est retenir (mémoriser) ce qui a été formulé
...


28

-

ÉCOUTE ACTIVE

Pour certaines personnes, écouter est associé à de la passivité et consiste à prêter poliment une
oreille plus ou moins distraite à l'interlocuteur
...
pouvoir enfin reprendre la parole, rôle qu'elles perçoivent comme tellement plus
valorisant
...


ECOUTE ACTIVE

Quand écouter signifie entendre
Dans le processus de communication, une bonne écoute est primordiale, car elle augmente
significativement les chances du récepteur de saisir la totalité du message qui lui est destiné
...

L'écoute active est le moyen utilisé pour saisir toute la signification d'un message
...

(La reformulation n'est pas uniquement la redite en des mots différents du message reçu
...

L'un et l'autre sont alors en contact avec les enjeux réels
...

Voici une liste de comportements qui pourraient servir de base à une écoute active
...
Avoir une attitude active (se concentrer)
...
Regarder la personne qui parle
...
Arrêter de parler soi-même
...
Être objectif: une opinion est une opinion, un fait est un fait
...
Chercher la même longueur d'ondes
...
Découvrir l'idée maîtresse (l'essentiel du message)
...
Découvrir le but de la communication
8
...

En règle générale, posez des questions ouvertes et n'hésitez pas à reformuler ce que vous croyez
avoir compris afin de mieux saisir ce que l'autre personne vous dit
...
Une telle expérience
est plutôt rare, très satisfaisante et tellement enrichissante
...
Il en va de même quant au reflet des sentiments de
l'émetteur par le récepteur
...

30

Remarquez qu'il n'y a jamais d'inconvénient à décoder les émotions de votre interlocuteur, mais il
n’est pas toujours opportun de les verbaliser et d'en faire un objet de communication ouverte
...

Par ailleurs, s'il y a un temps pour l'écoute active, pour signifier à l'autre: notre: pleine
compréhension, il y a aussi un temps pour donner un avis, pour exprimer un accord, une
appréciation ou une limite à ne pas franchir
...

L'écoute active demeure une habileté importante dans le rôle de récepteur et vous savez déjà que
l'univers des émotions est souvent sous-exploité en communication
...
Si bien saisir l'ensemble des contenus d'un message est une habileté à
développer, l'utilisation de cette compréhension plus poussée implique du tact
...
Il pourrait être utile également que vous demandiez à d'autres
d'évaluer vos aptitudes à écouter
...
Avez-vous souvent l'esprit ailleurs lorsque vous
écoutez?
2
...
Réagissez-vous de: façon émotive:à certains
mots?
4
...
Avez-vous tendance à n'écouter que les idées et à
ignorer les sentiments qu'elles soulèvent?
31

6
...
Terminez-vous vous-même, par anticipation, les
phrases des autres
8
...
Êtes-vous facilement distrait par le décor, par le
bruit, par les manies de votre interlocuteur, etc
...
Évitez-vous de regarder votre interlocuteur?
Si vous avez répondu «oui» à la plupart des questions, il vous faudra faire de grands efforts pour
améliorer vos aptitudes à écouter
...
Comme peu de gens ont appris à écouter, les auditeurs médiocres fourmillent
...
Et si vous
avez répondu «je ne sais pas», il est important que vous deveniez davantage conscient de votre
façon d'écouter
...

-Permettre à chaque participant de développer ses habiletés d'écoute
...
Les
membres de chaque dyade doivent d'abord se distinguer en prenant l'un, la désignation "A" et
l'autre, la désignation "B", pour les fins de cet exercice
...
Individuellement et en vous inspirant de la grille de réflexion ci-jointe, faites le point sur
votre cheminement personnel à propos de la communication depuis le début de ce module (8
minutes)

...
"A" partage son bilan avec "B"; pendant ce temps, 'B" fait de l'écoute active
...
(7 minutes)
32

3
...
Puis " A"
reformule à "B" ce qu'il a compris
...
Individuellement et à l'aide de la grille de feed-back ci-jointe, préparez-vous à donner un
feed-back à votre partenaire quant à la qualité de son écoute
...

5
...
(7 minutes)
6
...
du déroulement de l'exercice
...


GRILLE DE RÉFLEXION
1
...


Les principales difficultés éprouvées :
_____________________________________________________________________

3

Suite à ce module, j'ai l'intention de :
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
_____

10 REGLES A RETENIR POUR BIEN ECOUTER

1
...


PRENEZ DES NOTES

3
...


POSEZ DES QUESTIONS

5
...


NE PARLEZ PAS TROP VITE

7
...


N’INTERROMPEZ PAS

9
...


REFORMULEZ LES FAITS IMPORTANTS

34

« Celui qui parle sème, celui qui écoute récolte » Proverbe Persan
...


-

Reformuler autrement
...
Sans ces mécanismes nous serions
incapables de survivre sainement à la complexité et à la
multiplicité des choses
...


EXERCICE : L’HISTOIRE D’ANNE
Buts – Illustrer l’importance du cadre de référence personnel dans l’interprétation du
message
-Illustrer l'importance de l'écoute en communication
...

ermite

Anne

------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------(rivière)

batelier

35

------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Paul

Pierre

Marche à suivre :
1
...
Pendant ce
temps, les participants écoutent et ne réfèrent pas au texte avant la
toute fin de l'exercice
...
Compte tenu de ce que vous apprenez dans l'histoire, établissez
d'abord individuellement votre liste de préférence personnelle des
personnages
...
Le chiffre 5
désignera donc celui que vous appréciez le moins
...
Formez ensuite un ou des groupes d'environ 5 participants
...
L'un de
vous agira à titre de porte-parole du groupe et utilisera l'espace suivant
pour colliger le consensus
...
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
__
2
...
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
_

4
...
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
6
...
Échangez sur ce qui s'est passé durant votre travail en groupe, sur les
facteurs d'évolution de votre pensée et sur ce qui vous a davantage impressionné en terme de
perception et de
communication
...

L'histoire d’Anne :
Anne est amoureuse de Pierre
...

Paul est amoureux d'Anne
...

Anne décide d'aller voir Pierre
...

Elle n'a pas d'argent
...

Elle explique qu'elle veut aller voir Pierre
...

Anne décide d'aller consulter un ermite
...

Anne décide d'accepter le marché
...

Pierre annonce à Anne qu'il doit partir sur-le-champ pour travailler au loin
...

Paul essaie de la consoler
...

Paul refuse en disant qu'il n'est pas intéresse à prendre les restes d'un autre
...

Par contre, croire à ce que l'on exprime et le faire sur un ton approprié favorisent grandement la
réception de notre message
...
Il importe de porter attention aux idées émises, mais aussi aux émotions présentes
...
Le discours
verbal de l'employé quant à ces aspects ne dit pas toujours tout
...
original et adapté
...


5- CONSIDÉRARION :
Qualité qui consiste à se mettre le plus possible à la place de l'autre, à comprendre, ressentir, voir
la situation à partir de son point de vue, de façon à le respecter ( ce qui ne signifie pas
nécessairement l'approuver)
...
À titre d'émetteur, il est parfois nécessaire de
solliciter la rétroaction pour favoriser la qualité du contact, à moins que l'on désire se parler à soimême et que la réaction de l'autre ne représente aucun intérêt
...
C’est justement ce processus interactif où les rôles sont périodiquement renversés qui
forme l'essence de la communication
...
Comment prévenir où réduire les impacts de ce phénomène? En demandant à
votre interlocuteur s'il a compris votre message, comment il réagit à celui-ci, etc
...

Que ce soit comme partenaire dans une relation intime ou comme employé dans une administration,
les gens souhaitent et attendent des commentaires
...
Les entreprises
publiques de qualité totale sondent même périodiquement leurs clients pour connaître leur degré de
satisfaction et pour ajuster leurs produits ou services en conséquence
...

Le cadre qui observe attentivement ses employés peut juger de la compréhension et de l'intérêt de
ceux-ci à ses propos, selon que les gens sont perplexes, distraits ou très attentifs
...

Ainsi, le feed-back des autres nous amène à modifier certains comportements et à améliorer nos
interactions
...

Donnez du feed-back
...


Reformulation interrogative
Ce message consiste à répéter ou résumer ce que l'interlocuteur vient d'énoncer
...


41

EXERCICE 3 :

"TU M'ÉNERVES!"

1
...
Inscrivez ci-dessous le commentaire ou la remarque que vous voudriez exprimer à
cette personne à ce sujet
...
Seulement après avoir fini de répondre à la question ci-dessus, précisez comment vous réagiriez
si la personne que vous avez choisie formulait exactement le même commentaire à votre égard
...
J
...

1
...

Se référer à ce que la personne fait plutôt qu'à ce qu'on imagine ou juge qu'elle est
...

Il est plus facile de modifier un comportement que de changer un trait de sa personnalité
...
Centrer le feed-back sur des observations factuelles plutôt que sur des impressions
...

Impressions: interprétations que nous en faisons selon notre cadre de référence personnel
...

3
...

Se plaindre à Pierre de ce que Jean dit ou fait n'avance rien et prive Jean d'un feed-back
important pour sa propre conduite à venir, sans parler des préjugés ainsi créés et entretenus
...
Centrer le feed-back sur des comportements reliés à une situation spécifique, ici et maintenant,
plutôt que sur des comportements abstraits et passés
...
Il est
alors plus concret et moins susceptible de contenir des distorsions de perception entraînées par
le temps
...


Centrer le feed-back sur un partage d'idées et d'informations plutôt que sur le don de
conseils
...
Il vaut mieux
permettre à la personne à qui s'adresse le feed-back de décider ce qu'elle en fera
...
Centrer le feed-back sur l'exploration de solutions de rechange plutôt que sur la recherche de
réponses et de solutions toutes faites
...

7
...

Le feed-back est-il utilisable par le récepteur?
8
...

La peur et la colère n'ont pas d'oreilles
...
Centrer le feed-back sur ce que la personne dit plutôt que sur ses motifs de le dire
...

Bref, donner et recevoir du feed-back exige de la part de l'émetteur et du récepteur du courage, de
l'habileté et du respect de soi et des autres
...
Utiliser plusieurs canaux de communication
...
, sont des indices qui
expriment les attitudes du récepteur face au message reçu
...

c) Ajuster son débit de paroles :
-

ne pas interrompre;

-

ne pas parler trop longtemps sans laisser au récepteur l'occasion de réagir;

-

savoir écouter
...
Utiliser les communications directes et face à face
...

Elles fournissent l'occasion de donner du feed-back immédiatement
...

3
...

Elles assurent la permanence de l'information (mémoire, cohésion de l'action)
...

Elles assurent une information uniforme à un grand nombre de récepteurs
...
Prendre en considération le contexte dans lequel se trouve le récepteur
...

Ajuster le «contenant» et le «contenu » de son message pour qu'ils conviennent au
vocabulaire, intérêts et valeurs du récepteur
...
Choisir le moment le plus opportun pour transmettre le message
...

Faire un appel direct à l'écoute des personnes cibles
...
Faire suivre l'action appropriée au message verbal énoncé
...

Exemple: une poignée de main pour souligner une entente
...
Utiliser un langage direct et simple
...
Émettre le message de différentes façons pour assurer une compréhension plus juste
...
»
On appelle reformulation une intervention de rétroaction qui consiste à redire en d'autres termes et
d'une manière soit plus concise ou plus explicite, ce que l'interlocuteur vient d'exprimer
...


Types de reflets
La reformulation permet d'atteindre immédiatement trois résultats très importants, lesquels risquent
d'avoir un impact positif sur la communication
...
Le récepteur peut ainsi facilement vérifier s'il n'a pas introduit quelque chose de différent,
d'interprétatif, dans le message qu'il vient de recevoir
...
L'émetteur du message initial est certain, s'il se reconnaît dans la reformulation, d'être en bonne
voie de se faire comprendre; il est ainsi encouragé à s'exprimer davantage
...
Le récepteur a fait preuve d'une bonne qualité d'écoute et d'une bonne compréhension du
message exprimé
...
Ce reflet du message initial peut prendre
deux formes
...
La réitération se situe au niveau du contenu factuel
...

Conséquences :
Le reflet simple permet à la personne habituée à se sentir souvent contredite ou critiquée de se sentir
reçue et respectée
...

Exemple :
Émetteur : «Mon patron m'a mis à la porte parce que j'étais toujours en retard
...
»

Reflet de sentiment
Ici, le récepteur reformule le message de l'émetteur, mais en essayant de faire ressortir les émotions
qui y sont rattachées
...
Celles-ci sont souvent exprimées dans le langage non verbal ou dans le ton de l'émetteur
...

Conséquences :
Si le sentiment reflété appartient au champ perceptuel de l'émetteur du message initial, la
reformulation favorisera une communication plus poussée
...

Prendre tout à coup conscience d'une émotion intense n'est pas toujours confortable
...
Le reflet de sentiment est donc un peu plus risqué, surtout quand la relation est
incertaine
...

Exemple :
Émetteur (visage rougi et voix cassée) : «Mon patron m'a mis à la porte parce que j'étais
toujours en retard
...
"

Types de feed-back (rétroaction)
Vous savez déjà que le feed-back est un message donné en réaction à un interlocuteur
...


-

Feed-back évaluatif

Dans ce cas, le feed-back évalue une idée, une opinion, un comportement ou une attitude de la
personne à qui il s'adresse
...


Conséquences:
Le feed-back évaluatif peut être menaçant pour celui qui le reçoit, surtout s'il s'agit d'un message de
désapprobation
...
«Tu ne m'écoutes pas
...
«Tu parles trop
...
« Tu n’apprécies jamais à sa juste valeur ce que je fais
...
«J'aime beaucoup cette explication
...

-

«Tu es très aimable
...
Il en trace un portrait sans porter de
jugement; il fait simplement une description factuelle
...
Comparez les
exemples ci-dessous à ceux des deux autres catégories de feed-back,

Exemples :
1
...
»
2
...
»
3
...
»
4
...
»
5
...
»

Feed-back personnel

Ce type de feed-back contient l'expression d'une émotion personnelle appartenant à celui qui
l'émet
...


Conséquences :
Ce type de feed-back n'est généralement pas menaçant pour la personne à qui il s'adresse,
Évidemment, ici comme dans les deux autres catégories, on tient pour acquis qu'il ne s'agit pas
uniquement d'un arti1ïce du langage, mais que les mots traduisent bien l'intention réelle
...

Exemples :
1
...
»
48

2
...

3
...
»
4
...
»
5
...
»
-

Feed-back ideal

Le feed-back est un outil d'apprentissage important en relations humaines
...

Pour ce faire, le feed-back doit cependant pouvoir être utilisé par la personne qui le reçoit
...

Or, le feed-back évaluatif n'est pas très utilisable, car il ne contient pas suffisamment de données
factuelles et objectives
...

Par contre, le feed-back descriptif contient une description du comportement (données exactes) et le
feed-back personnel informe sur une conséquence de ce comportement (émotions suscitées)
...

Vous avez donc en main les ingrédients d'un feed-back idéal, soit le feed-back descriptifpersonnel
...
«Je suis fâché parce que tu lis ton journal pendant que je te parles et
j'en viens à me demander si mes propos t'intéressent
...
«Je me sens frustré parce que tu parles presque sans arrêt et que je
n'arrive pas à placer un mot
...
« Je commence à douter sérieusement de ma valeur dans ce poste de
travail, car tu ne m'exprimes pas d'appréciation positive
...
« Je suis content, car ton explication éclaire nettement la situation
...
«J'apprécie beaucoup ton support, car le service que tu m'as rendu m'a
permis de sortir de l'impasse
...
, en vous servant des trois choix de réponse suivants :
peu, assez, tout à fait
...

1
...
écouté par mon partenaire
...


J'étais
...

__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
__

3
...
progresser
davantage dans mes réflexions
...


Je me reconnaissais
...

__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
__

5
...
compte de tous les niveaux de
mes messages (idées et émotions sous-jacentes)
...

1
...

________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
___
2
...
1
question 1
...
Transformez, s'il n'est pas déjà sous cette forme, le feed-back transcrit à la question I ci-dessus en
feed-back personnel-descriptive
...
Comment réagiriez-vous au commentaire tel qu'il est maintenant formulé à la question 3, s'il vous
était adressé?
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
__

51

SEQUENCE 6 :

RECUEILLIR L’INFORMATION PAR DES QUESTIONS
PERTINENTES

LA QUESTION: JUSTE POUR SAVOIR
Bien qu'on l'utilise parfois à d'autres fins, par exemple pour vérifier l'acquisition de connaissances,
le but d'une question consiste habituellement à combler une lacune de connaissance chez l'émetteur
quant à un sujet donné
...
C'est un outil de base qui, lorsque bien utilisé, permet d'obtenir de façon
simple et rapide des types spécifIques d'information
...
Cette typologie n'est cependant pas absolue, car le contexte ou le ton
utilisé peuvent parfois en modifier le sens
...
Elles encouragent la rétroaction et
permettent à l'émetteur d'utiliser des sous-questions pour approfondir le sujet, au besoin
...
Ce sont des
questions auxquelles on peut aussi répondre par «oui» ou par sans développer son idée
...

Elles commencent souvent par : Est-ce que, combien, êtes-vous :
exemples: "Combien de personnes étaient présentes?"»
«Est-ce que vous pratiquez la natation?»

Questions tendancieuses
Les questions tendancieuses induisent une réponse et ne permettent pas au récepteur de donner son
opinion véritable
...
Elles sont peu favorables car
elles tendent à biaiser les réponses
...

1
...
Est-ce que ça va dans ton travail ?
___________________________________________________________________________
4
...
Il faut que tu fasses ce travail de cette façon, c’est clair ?
___________________________________________________________________________
7
...
Si je comprends bien il te manque des informations pour faire ce travail ?

9~ Qu'est-ce que tu as compris?___________________________________________________________________________
10~ Comment ça s'est passé et pourquoi ?___________________________________________________________________________
11:-Écoute je te l'ai expliqué clairement, non ?
___________________________________________________________________________
12
...
Comment t'y prendras-tu?
___________________________________________________________________________
14
...
Combien as-tu de bonnes réponses?
___________________________________________________________________________
16
...
___________________________________________________________________________

Corrigé
1
...

2
...

3
...

4
...

5
...

6
...

7
...

8
...

9
...

10
...

11
...

12
...

13
...


55

14
...

15
...

16
...

UNE
«Quand mon amie rit, je suis joyeux
...

Quand mon amie m'aime, je deviens amour
...
C'est ce qui s'appelle se mettre
dans la peau de l'autre, presque se confondre avec l'autre
...


Empathie

et

sympathie

L'empathie, quoique connexe, est cependant d’un ordre un peu différent
...
Si l'interlocuteur n’est
pas convaincu de l'usage d'un appareil, par exemple, c'est en convainquant point par point (par
exemple : problème à résoudre->composantes
de l'appareil-->utilisation adaptée->usage innovant ou avantageux)
...

La solution est donc « d'entrer » dans la logique de l'interlocuteur et de la faire évoluer
...

Le document ci-joint résume cet aspect
...


CONVAINCRE : 5 REGLES
1- Faire « Se persuader » mieux que « Convaincre »
Convaincre se situe au niveau de la logique, du raisonnement la persuasion est plus profonde
(niveau du subconscient)
...

L'interlocuteur sera d'autant plus satisfait, sécurisé, qu'il est persuadé que son AVIS est bon,
être persuadé consolide la logique
...

56

2- On ne convainc pas par la force
Dans la logique de ce qui précède, la force des arguments, leur nombre, ne suffissent pas
...
Il faut « Rentrer dans sa
logique et le faire évoluer vers sa propre persuasion »
3- Empathie et communication
Les deux conditions qui assurent l'efficacité : l'EMPATHIE qui, seule, permet de
comprendre, d'écouter, d'admettre l'autre, de « se mettre à sa place »,
...

La communication qui engendre le vrai dialogue, seul outil pour permettre cette recherche et
faire évoluer
...
Si on n'a pas assuré la conviction depuis le début, on ne
réussira pas, ce qui nécessite un travail « par étapes »
...
Ce travail s'obtient par la recherche des « OUI » de
contrôle, (méthode dite « Socratique »)
...
Dans la négociation, on recherche des
...
Le compromis se fait sur la FORME, la
négociation sur le FOND
...

L'objectif étant d'arriver à s'entendre, deux solutions peuvent se présenter
...
On
S’entend sur des aspects de forme, de détails accessoires
...
-à-d
...

La NEGOCIATION ou FAIRE EVOLUER une discussion c'est la recherche d'un accord réel sur
le FOND
...

La véritable solution apparaît sur le SCHEMA ci-joint
...
-à-d
...


57

FAIRE EVOLUER UNE DISCUSSION
Etc
...
»

« OUI »

Point de vue de A

Par exemple :

Point de vue de B

« Je ne vois pas l’utilité »

« Je vous conseille
d’agir ainsi…… »

PROCEDURE GENERALE POUR REPONDRE AUX
CRITIQUES
Façon d'agir qu'il est bon d'employer généralement quand quelqu'un vous
critique
1
...

2
...
Puis, au besoin, faites
préciser ce que l'autre vous dit, au lieu d'essayer de deviner ce qu'il veut dire
...
Évitez d'avoir l'air complètement découragé ou enragé ou amusé par la critique de l'autre
...
Répondez à ce que l'autre dit et non à
ce que vous pensez qu'il veut dire
...
Évitez de critiquer l'autre à votre tour et de contre-attaquer
...


Sa critique

Ma critique
Erreur !

Base commune ?

ATTITUDES PERSONNELLES
a) Maîtriser certaines situations
Les peurs, la timidité sont le lot normal de la jeunesse face au monde de l'autorité et de l'entreprise
...

Pour vaincre néanmoins ces situations qui risquent de compromettre une embauche, une intégration,
une réussite à un examen quelques conseils sont indispensables
Préparer intellectuellement toute communication
Bien connaître les différentes techniques apprises et pratiquées dans la formation
Prendre conscience de ses potentialités en ayant fait le point (voir TEST de personnalité)
S'affirmer devant l'interlocuteur en le regardant, être à l'aise
Faire parler plus que parler pour mieux se servir des propos de l'interlocuteur et le faire
évoluer
Provoquer ainsi des moments de repos dans notre expression pour réfléchir et écouter
Positiver les situations (voir l'aspect positif de chaque chose)
Faire des silences dans notre expression pour ne pas « s'étouffer » par le verbiage
59

Vérifier en permanence l'évolution de la discussion pour mieux la maîtriser
...

L'objection est normale dans une discussion, elle reflète la réalité d'un DIALOGUE s'il n'y avait
pas d'objection, la discussion « tourne court »
...
»
Si la suite conduit à l'affrontement c'est l'incommunication
...

Le TRAITEMENT
C'est « contourner » l'objection en la traitant non sur le FOND mais sur la FORME de réponse à
apporter
...

Elles permettent de ne pas se bloquer sur une difficulté et de faire évoluer la discussion
...


OBJECTIONS
OUI-MAIS

ACCEPTER, APPUYER L'OBJECTION SUR UN ASPECT PRECIS
C- « C'est trop cher
...
»

AFFAIBLISSEMENT

DIMINUER LA FORCE D'UNE OBJECTION
C- « C'est trop cher
...
»
V- « C'est justement ce qui fait notre réputation : nous nous démarquons des
autres par ce que plus robuste nous garantissons la sécurité »
DIFFERER PAR DES AVANTAGES (BALANCE)
C- « Vous n'avez pas le même en rouge ?
...
»
V- « Je vais vous rassurer dans un instant, auparavant voyons
...
»
V- « Vous entendez par là des conditions spéciales pour quantités?
...
»
V- « Nous avons un choix important de coloris
...
»
DIVERSION

ECARTER L'OBJECTION EN REVENANT SUR UN ACCORD ACQUIS
C- « C'est trop cher pour moi
...
»

TEMOIGNAGE GENERALISER L'OBJECTION
C- « J'aurai du mal à m'habituer à ce vêtement
...
»
ISOLEMENT

METTRE ENTRE PARENTHESES, LA SUPPOSER RESOLUE
C- « Je ne suis toujours pas d'accord sur ces conditions
...
»

BOOMERANG DEMANDER AU CLIENT SA PROPRE SOLUTION POSSIBLE
C- « Je ne sais pas où je vais placer cet appareil
...


LES PEURS DE LA RELATION
...
et de perdre ainsi l'estime de soi, de l'autre
...

• Peur de la dévalorisation, (peur de perdre la sécurité)
...

• Peur de montrer ses sentiments réels
...

• Peur de ne pas être compris, reconnu
...

• Peur de s'exprimer en présence d'un homme, d'une femme
...

• Peur de perdre le contrôle et la maîtrise de la relation
...

• Peur de décevoir
...

L'homme de communication est un élément-clé
...

a)

La « Dynamique » des petits groupes

Lorsque 5, 6 ou 7 personnes se réunissent pour discuter et obtenir un point de vue commun sur un
projet, de nombreux problèmes de communication se posent
- blocages par timidité, inhibitions, peur
- bavardage : on sort du sujet à débattre
- monopolisation : certains participants monopolisent la parole au détriment des autres
...

- Etc
...
Ce rôle fait
appel à tous les critères appris en matière de communication pour les appliquer et les faire appliquer
aux participants
...

CRITERES D'APPRECIATION D'UN PARTICIPANT AU GROUPE
(Niveau de Communication)

63

•
•
•
•
•
•

•
•
•
•
•
•
•

DECISION (ESPRIT DE)
Objectif, autorité, constructivité;
Se rallie facilement aux autres;
Mou, subjectif, girouette;
INTERACTION
Construit;
Ne tient compte que de certains;
Ergote sur les idées;

•
•
•
•
•
•
•
•

LE BUT, L’OBJECTIF
Écoute avec intérêt;
Écoute peu, intervient beaucoup;
Coupe souvent la parole;

•
•
•

SECURITE
Se sent bien en groupe, assuré;
Masqué, joue un jeu;

•
•
•

CONFIANCE

•
•
•

ATTITUDE, EXPRESSIONN
Parle opportunément;
Parle n’importe quand meuble;
Parle peu semble absent,
COMPRÉHENSION
Cherche à bien comprendre;
Approfondi peu;
Interprète à sa façon;
Compris de tous;
N’est compris que de certains;
SOCIABILITE
Sociable et efficace;
N’aime pas contredire;
Irritable agressif;
CONFLIT
Ouvert aux objections;
Accepte mal d’être contredit;
Entêté, absolu, intransigeant;
PRODUCTION
Beaucoup de bonnes idées;
Quelques bonnes idées;
Peu d’idées, flou;

COMMUNICATION
DECISION (ESPRIT DE)
• Objectif, autorité, constructivité
• Se rallie facilement aux autres
• Mou, subjectif, girouette

ATTITUDE, EXPRESSION
• Parle opportunément,
• Parle n'importe quand, meuble
• Parle peu, semble absent

INTERACTION
• Construit en s'étayant sur les autres
• Ne tient compte que de certains
• Ergote sur ses idées

COMPREHENSION
Cherche à bien comprendre
Approfondit peu
Interprète à sa façon
Compris de tous
N'est compris que de certains
Rarement bien compris

•
•
•
•
•
•

• Des écarts, qu'il rattrape
• toujours à côté

SOCIABILITE
• Sociable et efficace
• N'aime pas contredire
• Irritable, agressif

SECURITE
• Se sent bien en groupe, assuré
• Un peu réservé, timide
• Individuel, renfermé

CONFLITS
• Ouvert aux objections
• Accepte mal d'être contredit
• Entêté, absolu, intransigeant

64

CONFIANCE
• Des réserves, prudent
• Masqué, joue un jeu

PRODUCTION
• Beaucoup de bonnes idées
• Quelques bonnes idées
• Peu d'idées, flou

COMMUNICATION
• Ecoute avec intérêt
• Ecoute peu, intervient beaucoup
• Coupe souvent la parole

• Pour chaque dimension, il faut cocher une des trois cases
correspondant le mieux à l'attitude du candidat

TECHNIQUES D'EXPRESSION ORALE
S'EXPRIMER
Oralement
Objectif : transmettre des messages en utilisant la parole
...


LES CAUSES DE DIFFICULTES D'EXPRESSION
LE CONTENU
L'impression de manquer:
-De compétences,
-D’informations,
-Le sujet traité peut rappeler de mauvais souvenirs
...

Les impressions ne forment qu'un seul bloc face à soi
...
Antipathie
pour certains membres
...

Peur de ne pas susciter d'intérêt
...

L'ATTITUDE ENVERS SOI-MEME
Manque de confiance en soi
...

LA SITUATION FAMILIALE Autoritarisme L'ECOLE
Peut être contraignante et inadaptée
...
« On se tait, on écoute! »
LA VIE SOCIO-PROFESSIONNELLE
Certains emplois sont dépersonnalisés
...

MISE EN PLACE DES IDEES
a) Avant tout exposé : clarifier les IDEES du propos
- quelles IDEES essentielles sont à faire passer - quelles
sont les idées secondaires?
b) Classer l'exposé par MODULES incluant les idées secondaires comme appui ou
explication des idées principales
...

C'est donc davantage la prise de NOTES précisant les idées essentielles que l'on sera à
même de développer
e) Classer les idées par ordre progressif correspondant à une logique propre à l'exposé
66

f) Préparer une INTRODUCTION générale (suivre méthode ARDESC)
g) Préparer les AIDES visuelles qui soutiendront l'exposé : tableaux, transparents,
etc
...

L'AUDITOIRE ET SES « ATTENTES »
L'auditoire attend de l'exposé certaines choses : être convaincu, apprendre, être intéressé
...


TECHNIQUES D'EXPRESSION A UN GROUPE
De nombreuses règles doivent être respectées pour être efficace dans ce domaine
...

a) Sémantique style, comportements
Il n'est pas l'objet, ici, de traiter du vocabulaire et des règles de style et de
langage, toutefois les critères de bonne communication impliquent
que le langage soit clair et précis
qu'il soit adapté à la compréhension de l'auditoire
qu'il soit simple
Le style, c'est à dire la construction des phrases et la structure des idées impliquent :
- que les phases soient bien construites
- qu'elles soient courtes et ponctuées
...

La PRISE D'ESPACE ; lorsque l'on se prépare à exposer devant un auditoire, prendre la
place qu'il faut : bien voir et être vu, avoir la place pour se remuer tant soit peu pour les
documents et aides que l'on va utiliser
...

RESPIRER et POSITIVER la situation
...

L'ENTHOUSIASME est communicatif
...

Le CORPS s'exprime (nous l'avons vu) les gestes doivent appuyer ce que l'on dit pour
éviter la fatigue, se camper sur les 2 jambes sans les raidir
...
S'appuyer des 2 mains sur une table peut éviter d'apparaître
« gauche » ; de même jouer avec un stylo
...

Ne pas hésiter à faire des SILENCES : ils s'imposent pour ne pas alourdir l'exposé pour
marquer des temps d'arrêt entre les idées essentielles
...

L'APPARENCE vestimentaire doit être en conformité avec le sujet et l'auditoire
...
Ne pas
oublier que L'HUMOUR n'est pas à exclure même d'un exposé technique
...


a) La méthode ARDESC
C'est un moyen mémo technique pour se rappeler la construction d'un exposé

A comme ATTENTION
Tout exposé doit commencer par une INTRODUCTION, c'est le lancement de l'idée générale
sur le sujet, sa présentation
...


R comme RESOUDRE
C'est exposé des inconvénients à éviter par ce que' l'on va exposer
...


D comme DESCRIPTION
On décrit ici les différentes étapes de l'exposé
...


E comme EXPLICATION
Chaque module est repris et expliqué
...
L'idée de base est de faire conserver
par l'auditoire les mots essentiels comme dans la description précédente où l'on s'ingénie à
faire retenir par l'auditoire le PLAN de l'exposé
...


c comme CONCLUSION
La conclusion est une démarche tendant à confirmer que le problème a été traité
...
S'il est utile de répondre à des questions il faut les
faire poser
...

Les arguments
Ce mot est souvent revenu
...

Si on dit
« L'OFPPT a formé X dizaines de milliers de stagiaires en Y années «
...


On voit que le mot-clé est DONC
...


FAIT CARACTERISTIQUE

AVANTAGE

PAR CE QUE OU
CONSEQUENCE

Ce qui compte n'est pas le FAIT que l'on expose mais ce que l'on en tire comme conséquence ou
avantage pour celui à qui on l'adresse
...
C'est aussi
un excellent moyen de « se vendre » (voir plus loin Module Embauche) en effet les particularités
personnelles d'un stagiaire, ses potentialités, ce qu'il a fait en cours de stage doivent être exposées à
un patron éventuel non en termes de simple énoncé mais des avantages que cela apportera à
l'entreprise
...
DE COMMUNICATION
«Il paraît que la Compagnie veut s'installer à Casablanca et
qu'une partie de notre équipe de travail serait transférée dans
cette ville d'ici six mois
...
Dans une entreprise
(ou tout autre groupe en interaction), il existe en effet divers réseaux et canaux de communication
...
C'est le propos de
cette section
...
Il faut d`abord préciser que trois réseaux
coexistent toujours
-Le réseau formel : quand l'émetteur et le récepteur du message sont connus et qu'ils
communiquent à travers une, structure établie
...

- Le réseau informel : quand l'émetteur et le récepteur du message sont connus ou identifiés, mais
qu'ils ont communiqué en dehors d'une structure officielle
...

- Le réseau implicite : ce réseau origine souvent des traditions et habitudes admises et connues
...
C'est le royaume des «Il paraît que
...
du directeur et qu'elle serait
la future directrice de l'usine de Casablanca
...
_ À l'opposé? plus les réseaux implicites et informels
sont florissants, plus le climat risque d'être perturbé
...

Certains leaders utilisent même volontairement à l'occasion le réseau informel pour tester des
projets ou prendre le pouls de certaines personnes sur certaines- questions
...
La meilleure manière
serait simplement de mieux diriger les réunions, de changer nos attentes au sujet de ce qu'un groupe
peut faire ou d'agir sur les facteurs dysfonctionnels
...
Celles-ci peuvent devenir autant de points de repère pour nous aider à diagnostiquer et à
modifier le fonctionnement d'un groupe
...
Au tout début, les
interactions sont limitées et portent principalement sur la tâche
...
Par la suite, des conflits peuvent surgir
...
Une fois les objectifs atteints, le groupe se dissout
...


72

STADES DE DÉVELOPPEMENT D'UN GROUPE

STADE

1
...
et d'alliés
...
DÉVELOPPEMENT Hésitant :
habituellement centré cherche des réponses : centrée sur la situation,
DES NORMES
et dirigé par le leader
...

peu d'ouverture personnelle
...
CONFLITS

4
...
MATURITÉ
(PRODUCTION)

Erratique :
Confrontation :
Unidirectionnelle, distorsion,
centré sur des paires ou résistance, anxiété,
interprétation, étiquetage
...

vengeance
...

développent, moins
prise en compte des
centré sur le leader
sentiments
Centré sur les tâches à Coopération, leadership
accomplir
partagé, le groupe est Ouverte, à l'intérieur des
un groupe (le « nous » limites d'intimité
...
De la même façon, vous
connaissez des personnes et des groupes qui sont plus ouverts que d'autres, plus portés à afficher
leurs couleurs et à donner du feed-back
...
Il faut cependant être conscient que plus de
communication signifie aussi plus de risques
...


73

FIGURE 6
LA FENÊTRE DE JOHARI

Connu de soi

D
E
S
I
N
F
O
R
M
A
T
I
O
N
S

Inconnu de soi

Connu de soi
Connu des autres

Connu
Des
autres

Inconnu de soi
Connu des autres

AIRE PUBLIQUE

AIRE AVEUGLE

(aire d'activité libre)
Connu de soi

Inconnu de soi

Inconnu des autres

Inconnu des autres

AIRE PRIVÉE

AIRE INCONNUE

Inconnu
Des
autres

(aire secrète)

Pour mieux saisir la signification de la figure 6, prenez connaissance des quelques définitions
opérationnelles suivantes :
L'aire publique comprend tout ce qui est connu de soi et connu des autres (exemple :
supérieurs, collègues, subordonnés) dans une entreprise ou un groupe donné
...
Par exemple, pourrait faire partie de l'aire
publique l'information relative aux fonctions spécifiques des différents membres que compte
l'équipe actuellement
...
Ces informations peuvent vous être inconnues parce que les autres
ne vous donnent pas de feed-back ou parce que vous ne recevez ni ne percevez le feed-back fourni
par les autres
...


74

L'aire privée comprend tout ce qui est connu de soi, mais inconnu des autres dans une
entreprise ou un groupe donné
...
Par exemple, pourrait faire partie de l'aire privée votre
ambition d'occuper éventuellement un poste de niveau supérieur dans l'entreprise
...
C'est l'information non accessible pour le moment
...

Effet du feed-back et de l'ouverture de soi
Deux phénomènes affectent la forme de la fenêtre de Johari dans un contexte ou un lieu de
communication (entreprise, équipe, famille, couple, etc
...

Le feed-back
L'effet du feed-back sur la fenêtre de Johari est le suivant (voir figure 7)
FIGURE 7
LE FEED-BACK
ET LA FENÊTRE DE JOHARI

FEED-BACK~
Connu de soi

Inconnu de soi

Connu des autres

AIRE PUBLIQUE

AIRE AVEUGLE

Inconnu des autres

AIRE PRIVEE

AIRE INCONNUE

La qualité du feed-back présent dans un milieu dépend de la tendance que les autres personnes
(exemples: supérieurs, collègues, subordonnés) ont à partager avec vous sur «ce qui se passe
vraiment» dans ce milieu
...
Par contre, il y a le revers de la médaille : c'est aussi votre degré de réceptivité
et d'ouverture au feed-back verbal et non verbal qui se reflète ici
...


L 'ouverture
L'effet de l'ouverture sur la fenêtre de Johari est le suivant (voir figure 8):

OUVERTURE
FIGURE 8
L'OUVERTURE
ET LA FENÊTRE DE JOHARI
OUVERTURE

Connu de soi
Connu des autres

Inconnu de soi

AIRE PUBLIQUE

AIRE AVEUGLE
AIRE INCONNUE

Inconnu des

AIRE PRIVEE

autres

La qualité de l'ouverture présente dans un milieu dépend de la tendance que les personnes de ce
milieu ont à partager avec les autres des informations pertinentes à leur propre sujet
...
Vous savez déjà que ce ne sont pas uniquement les
mots qui sont signifiants mais la personne
dans son entier
...
Par
exemple, dans un contexte de travail, votre expérience vous démontre que deux des ressources
précieuses dans une entreprise sont l'économie de temps et l'économie d'énergie
...
Plus d'information (quantité) n'est pas toujours synonyme de qualité
...

L 'effet cumulatif
Un phénomène intéressant se produit dans un groupe, par exemple une entreprise, lorsque vous y
retrouvez' simultanément un feed-back de qualité et une ouverture pertinente
...


FIGURE 9
LE FEED-BACK, L'OUVERTURE ET LA FENÊTRE DE JOHARI

FEED-BACK
OUVERTURE
Connu de soi
Connu des autres

AIRE PUBLIQUE

Inconnu de soi
AIRE AVEUGLE

AIRE INCONNUE
Inconnu des

AIRE PRIVEE

autres

Vous constatez et comprenez déjà que l'aire publique gagne du terrain sur l'aire aveugle et sur l'aire
privée
...
Des informations, qui jusqu'ici faisaient partie de l'aire inconnue, mais dont l'utilité ressort
alors, peuvent devenir objets d'échanges, d'étude et de créativité
...
Elles feront dorénavant partie de l'aire
publique
...
Pour connaître la fenêtre de Johari de vos
relations interpersonnelles au travail, vous avez 5 points à distribuer entre les deux réponses
proposées pour chacune des situations, compte tenu de la plus ou moins grande ressemblance de
chacune de ces réponses avec votre comportement habituel dans une telle situation
...
Cependant, le nombre de points respectivement attribués à A et à B
pourra varier d'une situation à l'autre, selon la ressemblance de chaque réponse (A ou B) à votre
comportement habituel dans une situation semblable
...

La description des situations est ici formulée pour un contexte de travail
...
), en remplaçant le terme «collègue» par un substitut adéquat (ex:
membre de la famille, ami, etc
...
Cependant, il est très
important de conserver le même groupe de référence tout au long de l'exercice
...
Vous pourrez
ainsi comparer vos résultats aux siens; cet exercice de comparaison est prometteur d'une
intéressante communication
...
Inscrivez votre distribution de points à la droite, des
choix de réponse pour chaque situation
...

B) prends bien garde de m'impliquer dans ce conflit, de peur de me brouiller avec l'un et l'autre
par mon intervention
...

B) prends l'initiative d'aborder ce sujet et lui demande de quelle manière elle sent que cette dispute
a affecté notre relation

...


#4
Si deux de mes collègues et moi sommes en train de parler lorsque l'un d'eux glisse dans la
conversation un problème personnel qui m'implique avec l'autre collègue, sans que celui-ci en soit
encore prévenu, je
79

A) change de sujet et fais signe au bavard d'en faire autant
...

#5
Si une de mes collègues est en train de me dire qu'à son avis, j'agis de façon
moins efficace que je pourrais le faire dans une réunion, je
A) lui demande de me décrire ce qu'elle a observé et de me suggérer
les changements que je pourrais apporter à ma façon d'agir
...

#6
Si un de mes copains aspire à un emploi dans mon équipe, emploi pour lequel je
le crois non qualifié, et s'il est pris à l'essai par le chef de notre groupe, je

A) ne mentionne ni à mon copain ni au chef mes impressions et les
laisse se débrouiller l'un et l'autre avec la situation
...

#7
Si je crois qu'une de mes collègues a été malhonnête envers moi et d'autres personnes de notre
groupe, mais qu'aucune n'en a jamais parlé, je

A) demande aux membres du groupe comment ils perçoivent la situation, pour savoir s'ils voient
eux aussi que la collègue en question a été malhonnête
...


#8
Si je suis préoccupé par quelque problème personnel et qu'un collègue dit que je deviens irritable
envers lui et envers d'autres, que je me dispute pour des riens, je
A) lui confie que je suis préoccupé, que peut-être je serai irritable
encore pour quelques temps et qu'en conséquence, je préfère qu'on
ne me dérange pas
...

#9

80

Si j'ai entendu des collègues parler d'une rumeur désobligeante impliquant une de mes amies,
rumeur que je sais susceptible de blesser cette amie, et que celle-ci me demande si je sais quelque
chose à propos de cette rumeur, je
A) lui dis que je ne sais rien et que de toute façon, personne ne croira une pareille rumeur
...

# 10
Si un collègue me mentionne que je semble avoir un conflit de personnalité avec une autre
collègue, alors qu'il m'importe de bien m'entendre avec cette dernière, je
A) considère son commentaire comme mal à propos et lui dis que je ne suis pas intéressé à en
parler plus longtemps
...

#11
Si mes liens d'amitié avec quelqu'un ont été quelque peu coupés par des discussions difficiles sur
un sujet qui nous tient à cœur à tous les deux, je
A) suis prudent dans mes conversations avec cette personne de façon à éviter le sujet brûlant qui
pourrait envenimer davantage notre relation
...


# 12
Si, lors d'une discussion personnelle avec un collègue où il est question de ses problèmes et de son
comportement, celui-ci me suggère soudainement de parler un peu de moi, de mes problèmes et de
mon comportement, comme nous parlons des siens, je
A) cherche à
...

B) accepte volontiers d'entendre ses commentaires à mon sujet et l'encourage à m'en faire part
...

B) l'écoute mais lui cache mes propres sentiments et opinions négatives, de peur qu'elle n'aille en
secret répéter à l'autre ce que je lui dirais
...

B) prends le risque d'en parler ouvertement en lui demandant ce qu'il sait de toute cette histoire
...

B) garde mes impressions pour moi, de façon à ne pas intervenir dans les choses qui ne me
regardent pas
...

B) laisse aller la conversation naturellement, qu'elle approfondisse le sujet ou bifurque sur un
autre
...

B) essaie de lui parler de sa façon d'agir, lui mentionnant comment elle affecte les autres autour
d'elle
...

B) me permets de lui exprimer ouvertement mes sentiments, de façon à
clarifier l'équivoque et à poursuivre une relation agréable avec lui
...

B) mets le focus sur ses lacunes pour l'aider à améliorer ses relations interpersonnelles
...

B) essaie de découvrir par moi-même les motifs de ce changement d'attitude chez mes collègues,
de façon à m'améliorer au besoin
...


Première étape:
Transcrivez le pointage de certaines de vos réponses au questionnaire dans le tableau ci-dessous, en
respectant bien chaque numéro de situation et chaque lettre de réponse qui y sont déjà inscrits
...

Reportez ci-dessous le total de chacune des
colonnes Réceptivité au feed-back:

Réceptivité au feed back

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

5
10
15
Ouverture
20
De
25
soi
30
35
40
45
50

Additionnez ensuite ces deux totaux pour connaître votre score personnel de Capacité à prendre
des risques:

84

Troisième étape:
Enfin repérez, sur le haut et le côté gauche de la figure 10, les chiffres correspondant aux totaux des
2 colonnes du tableau précédent
...

Le résultat illustre votre perception de la fenêtre de Johari de vos relations interpersonnelles au
travail (ou dans un autre groupe de référence que vous avez préféré étudier)
...
Si la dimension comparative de chaque aire ne vous satisfait pas, vous en connaissez le
remède
...
Par exemple, une
restructuration d'entreprise, la mise en opération d'une nouvelle technologie, la mise en application
de nouvelles politiques ou procédures, une promotion ou une perte d'emploi, l'arrivée d'un enfant
chez un couple, la perte d'un être cher, etc
...


De cristallisation
L'individu (ou le groupe) commence à remettre en question, volontairement ou non, sa façon de
fonctionner
...
Le
phénomène se produit au moment où la personne prend conscience que le statut quo n'est plus
possible
...
Cet état est parfois très inconfortable, non seulement à cause
de l'élément déclencheur (qui peut, dans certains cas, être heureux et souhaité), mais à cause de
l'équilibre rompu et de la part d'inconnu que comporte toujours un changement
...
La résistance au changement est donc un
phénomène normal et tout à fait sain, vu le déséquilibre en présence
...
Schein, dans certains cas, la décristallisation requiert la présence des conditions
suivantes
Un changement physique radical (exemple : l'informatisation d'une entreprise)
...

La prise de conscience d'une attitude inadéquate (exemple : sa propre réaction à tel
changement)
...

Transition
Cette phase démarre au moment où la personne décide de prendre des moyens pour mettre en place
une nouvelle façon de fonctionner
...
Éprouvant désormais la nécessité de changer, elle est à la recherche de
nouveaux modèles de comportements
...
Par exemple, la transition ne peut se faire que si le 4préalablement reconnu par la personne
...
Elle est en
situation de stabilité avec sa nouvelle façon de fonctionner
...
Le soutien de l'environnement peut donc avoir un impact majeur lors de cette
phase du processus de changement
...
Le degré et surtout le rythme d'engagement actif à l'implantation
d'un changement varient selon les individus
...

FIGURE 11
LA COURBE DES RÉACTIONS
AU CHANGEMENT

INNOVATEURS

TRADITIONALISTES

RÉACTIONNAIRES

Les innovateurs
Environ 5 à 10% des membres d'un groupe réagissent spontanément de façon positive au
changement
...
La
grande majorité des membres du groupe perçoivent d'ailleurs cette catégorie de gens un peu comme
des «aventuriers»
...


LES TRADITIONALISTES
Ceux-ci représentent la grande majorité (entre 80 et 90%) des membres d'un groupe
...
Elles font en tout cas preuve de scepticisme devant l'éventualité d'un
changement et elles résistent plus ou moins longtemps et plus ou moins fortement
...
); laisser jouer le temps;
«Récompenser» les signes d'adaptation (renforcement positif) et parfois «punir» les
indices de résistance
...
Ce n'est pas tant la forme ou l'intensité de leur
résistance qui les distingue des traditionalistes (ceux-ci peuvent par moment y aller avec énergie)
comme l'absolutisme de leur attitude : ils sont toujours contre tout et tout le temps
...

Centrer l'intervention auprès des réactionnaires au départ a pour effet de les stimuler, de les figer
dans ce rôle, d'augmenter leur audience (certaines de leurs émotions sont partagées par les
traditionalistes) et de mettre en péril l'implantation du changement
...


Le changement implique donc, par définition, un déséquilibre
...


88

SEQUENCE 8 :

IDENTIFIER LE ROLE DE LA MOTIVATION
DANS LACOMMUNICATION

LA MOTIVATION
Vous avez probablement déjà entendu des personnes s'exprimer de cette façon : «Si il était plus
motivé, il réussirait beaucoup mieux dans son travail» ou encore «Si les tâches étaient plus
mobilisatrices, je serais beaucoup plus motivé
...
Ce
phénomène est au cœur de l'action humaine et interfère souvent dans la communication entre les
gens
...


Ce qu'est la motivation
La motivation est un déclencheur psychologique propre à chaque personne, compte tenu de son
cadre de référence, qui prédispose celle-ci à dépenser et à investir de l'énergie, de l'élan, de
l'enthousiasme, de l'effort (facteurs «E») dans une situation donnée
...
Quelqu'un de non motivé utilisera au contraire la première difficulté comme prétexte
et occasion d'abandonner, alors que la personne motivée redoublera d'effort face au nouveau défi
que représente la même difficulté de parcours
...
Par exemple, elle pourra accepter un emploi moins
stimulant dans une entreprise pour une période donnée, dans le but d'accroître ses chances d'obtenir
ultérieurement un poste qu'elle convoite dans la même entreprise
...
Elle devient en effet porteuse, et parfois vendeuse, de cet
objet de motivation; elle en prendra par exemple facilement la défense face aux critiques
...


La motivation ne s'impose pas (car ce n'est pas un acte volontaire)
...


La motivation ne se négocie pas (pour la même raison)
...


La motivation se gère
89

En effet, les ingrédients de la motivation pourraient être résumés dans la formule suivante :

M = BOA
La motivation est fonction de
la clarté du But à atteindre;
la perception que cet Objet (but) est désirable pour moi;
la perception que je suis capable, par mon Action, d'atteindre ce but
...
Vous pouvez toutefois facilement
identifier certains de ces moyens (B) si la question vous intéresse (O) et que vous vous faites
confiance (A)
...

Les besoins humains et la motivation
«Ventre creux n'a pas d'oreilles
...
»
«La reconnaissance nourrit la motivation
...
On pourrait facilement en
allonger la liste
...

En plus d'identifier l'ensemble des besoins essentiels des humains, il a cerné la nature de la relation
entre ces divers besoins
...
Pour faciliter votre compréhension, jetez un coup d’œil à la
figure 1
...
Vous y trouverez les cinq catégories de besoins présents chez les humains
...


Les besoins physiologiques regroupent les besoins tout à fait primaires tels que : respirer,
manger, boire, dormir, avoir des relations sexuelles, se loger et se vêtir (protection et
chaleur)
...
Vos énergies vont d'abord être utilisées pour combler ce besoin de base
...


Les besoins de sécurité référent à des éléments tels que : se sentir à l'abri des menaces de
toutes sortes, vivre sans danger dans un environnement sûr, à peu près ordonné et prévisible,
avoir des valeurs et des principes moraux qui permettent de donner un sens aux événements
...
Les besoins sociaux d'appartenance et d'amour englobent de pouvoir donner et recevoir de
l'affection, avoir des relations intimes avec un conjoint et des amis, faire partie intégrante de
groupes cohésifs (au travail ou ailleurs), ne pas se sentir seul et rejeté
...
Les besoins de reconnaissance ou d'estime sont de deux types
...

Estime de soi par les autres : être respecté et admiré par les autres, avoir un certain statut social et
un certain prestige, être apprécié et reconnu pour ce que l'on est
...
Les besoins de réalisation comprennent divers aspects comme pouvoir utiliser et développer
toutes nos aptitudes et nos talents, pouvoir devenir tout ce que l'on est capable de devenir,
pouvoir atteindre notre plein épanouissement physique, intellectuel, socio-affectif, artistique
et spirituel
...
La façon de répondre à ces besoins peut varier d'un lieu et d'une époque à l'autre
mais pas les besoins eux-mêmes
...

Cette forme particulière signifie que les besoins d'une strate située plus en hauteur dans la
pyramide ne peuvent être satisfaits avant que ceux de la strate située en dessous ne soient comblés
...
Même lorsqu'une ouverture s'offre pour répondre à un besoin de niveau plus élevé, une
personne risque de ne pas y être très réceptive, préoccupée qu'elle est à combler un besoin de niveau
moins élevé mais plus primaire
...

En effet, vous avez d'abord mobilisé vos énergies pour vous assurer de pouvoir -combler les besoins
physiologiques tels que se nourrir et se protéger des intempéries, avant de choisir des objets propres
à répondre à vos besoins sociaux et autres
...

Il en va de même dans la vie courante, même si ce processus n'est pas toujours conscient, surtout
quand la réponse aux besoins de base semble tout à fait, assurée
...

Ce principe vous permet de comprendre, ce qui est différent d'approuver, certains choix que font
des gens qui se retrouvent dans des situations particulières
...

La motivation réfère donc au «désirable» et elle est en lien étroit avec les besoins humains
...
Ce principe est à
la base de la gestion participative, si chère
...
Comprendre
ce principe est aussi un atout en communication, en relations humaines et bien sûr en pédagogie
...


Identifiez quelqu'un que vous admirez parmi les catégories proposées et donnez-en la ou les

raisons
...
Il s'agit de ce que les
psychologues appellent «le moi idéal»
...
Cette démarche vers le moi idéal
serait le ressort le plus puissant•de la motivation
...
Inversement, un projet qui vous éloignerait de ce moi
idéal ne provoquera pas chez vous beaucoup d’enthousiasme
...
L'estime de soi est en effet conditionnée par l'échec et la réussite
...
Ce stade
supérieur est constitué de «je voudrais savoir
...
» , «je voudrais
être
...
Voilà autant de buts et d'objectifs à atteindre qui défroissent le moi idéal de chacun
...

94

BIBLIOGRAPHIE

ADLER, Ronald B
...
Communication et interactions, adaptation de Shewchuck,
Jacques, Montréal, Éditions Études Vivantes, 1991
...
Les théories de la communication, Science et Avenir, n° 44, 1983
...


AUGER, Lucien
...
BLANDER, R
...
Les secrets de la communication, Montréal,
Éditions du jour, 1984
...
i"`Y, Madeleine
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BOUVARD, Claude et BUISSON, Monique
...

CAYROL, A
...
Derrière la magie, Paris, InterÉditions, 1984
...
et WILLIAMS, C
...

COSSETTE, Claude
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, Collection Les Affaires, 1990
...
La programmation neurologique, outil de communication, Paris, Les
Éditions d'Orgarnisation, 1992
...
Lateral Thira ing:: a textbook of creativity, Harmondsworth, Middlesex,
England, Pengouin Books Ltd, 1977
...
Conflits: vers la médiation constructive, Paris, InterÉditions, 1988

---

Title: la communication
Description: • Maîtriser les principes de la communication; • Identifier l’importance de la communication dans le milieu professionnel; • Appliquer les principes et les techniques de la communication; • Être conscient de ses forces et de ses limites quant à sa façon de communiquer.

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